當前，我國各類博物館、美術館蓬勃發(fā)展，一些博物館不僅有宏偉的外觀，其內(nèi)部設施也直追世界一流。我們看到，很多博物館在藏品征集與研究、辦好精品陳列展覽、履行公共教育職能、開展對外文化交流方面都有可圈可點之處，縱向看，中國博物館事業(yè)近年來的發(fā)展進步毋庸置疑。
但隨著越來越多的人選擇走進博物館，感受文明、享受其中的公共文化服務的同時，博物館也面臨著新的期待和要求。從縮短排隊入館長度到維護展廳秩序；從提升展覽質(zhì)量到豐富活動內(nèi)容；從藝術審美需求到生活休閑需求……無一不考驗著博物館人的專業(yè)水準和運營智慧。
多媒體時代，觀眾品位日趨多元化和個性化?，F(xiàn)代網(wǎng)絡通訊技術的飛速發(fā)展，讓人們每時每刻都在體驗著信息的爆炸，這種信息接收的快捷化與多元化，不僅讓人們見多識廣，而且還深刻影響著人們的思想觀念、工作方式和行為方式。隨之而來的是在博物館里，觀眾的欣賞水平和品位也在日益提高，觀眾個性化的需求愈發(fā)濃烈。
毫無疑問，每一個博物館的建設都是一個系統(tǒng)工程。相對于收藏、展覽等環(huán)節(jié)，公共服務看似缺少專業(yè)性，實則面臨的問題更為復雜，推進博物館公共服務的個性化不是錦上添花、可有可無的事情。面對觀眾量的不斷攀升，只有通過豐富個性化服務形式和手段，才能贏得社會公眾的信任和支持，這是提高博物館社會美譽度，實現(xiàn)博物館長效發(fā)展的有效途徑。
博物館個性化服務不是一個聽起來很美的概念，而是體現(xiàn)在與觀眾接觸的每一個具體的環(huán)節(jié)。中國國家博物館今年3月初開始啟用新版門票，不僅票面尺寸變小了、科技含量提高了，節(jié)省了成本，而且票面上還印有二維碼、參觀者的姓名和參觀日期。這種小變化體現(xiàn)的正是對個性化服務的追求?？梢韵胂螅瑢τ诤芏嗟谝淮文酥量赡苁且簧ㄒ灰淮蝸淼教彀查T、國家博物館參觀的人來說，其中的紀念意義是多么重要。這種傾注了博物館人精心、細心與貼心的“定制”門票，透過個性化的服務讓觀眾未進博物館，便已經(jīng)產(chǎn)生對博物館的親切感和認同感。
事實上，博物館個性化服務強調(diào)服務的靈活性和有的放矢，應根據(jù)觀眾的不同年齡、不同知識結(jié)構(gòu)、不同興趣愛好等，對現(xiàn)有服務形式和手段進行整理、分類、重組、完善和改進。博物館個性化服務應該滿足以下三個條件：
首先，博物館服務要講究人性化?！叭诵曰笔遣┪镳^個性化服務的前提和基礎，博物館個性化服務要求一切服務工作以人為本，一切服務工作符合人性、有人情味，從點滴著手，從小事做起，既要重視觀眾的個人尊嚴與價值精神，又能包容觀眾的缺點和不足，還要不斷滿足觀眾的個體需求和社會需求。比如有的博物館出于對文物版權的考慮，禁止觀眾拍照。而這種“禁止”時常流于簡單斥責、制止且并不奏效，甚而有時還會出現(xiàn)安保人員和觀眾之間的肢體摩擦，鬧得不可開交。在數(shù)碼產(chǎn)品和智能手機如此發(fā)達的時代，如何把“不準拍照”說的恰當、有效，同時滿足不同觀眾對于留念、學習等方面的個性要求，才是博物館應當思考的關鍵。
其次，博物館服務要具有針對性。當今時代，人們的個性得到極大解放，需求取向也不盡相同，博物館應通過對青少年、中老年、弱勢群體、黨員干部等觀眾群體進行分類，努力分析不同觀眾的需求、個性特征和行為習慣，對待特殊的人、在特殊的時間都要有具體的應對措施。服務無的放矢就會白忙一場，無人領情甚至幫倒忙。個性化服務追求的正是有針對性的、有效的服務，這種有的放矢的服務觀念應該貫穿到博物館服務的整個過程中。比如，現(xiàn)在不少博物館都配有不同語言的免費語音導覽設備，但我們發(fā)現(xiàn)觀眾的觀賞習慣并不相同，不少人還是愿意跟著講解員參觀展覽。這就要求講解員在講解過程中通過不同的講解口吻、講解形式和講解姿態(tài)來應對觀眾的不同需求，對待老人、學生、兒童等應該有不同的互動方式。
博物館服務要有豐富的情感投入。規(guī)范化、標準化服務并不等于擁有一流的服務、高質(zhì)量的服務，推進個性化服務是博物館專業(yè)化發(fā)展的需要。專業(yè)化服務不是刻意地把原來簡單、輕松（實則粗放、低效）的工作復雜化、形式化，需要在與觀眾接觸的每個環(huán)節(jié)真正投入自己對博物館事業(yè)的熱愛之情。個性化服務不是讓員工被動地完成工作，在服務的互動過程中每個參與者都應能產(chǎn)生價值感和愉悅感。
博物館實施個性化服務不是玄而又玄，可以從很多細節(jié)入手，茲舉幾例。
博物館應建立完善的票務服務系統(tǒng)，開創(chuàng)多種領票方式。觀眾到博物館參觀第一步就是獲得門票，觀眾對博物館的第一印象也是從領票開始。因此建立一套高效完善的票務服務系統(tǒng)，實現(xiàn)多種渠道的門票預約是博物館個性化服務的重要舉措之一。博物館首先應改變傳統(tǒng)的人工撕票、發(fā)票的繁瑣流程，可以通過設立自助領票機等形式讓觀眾更便捷地獲取參觀券。此外，通過開通手機短信、電話預約、網(wǎng)上預約、微博和微信等多媒體預約平臺也可以給觀眾帶來便利。
博物館可運用多媒體技術豐富導覽形式。加強互聯(lián)網(wǎng)多媒體技術在導覽服務方面的實踐應用是博物館個性化服務的重要組成部分。比如，開發(fā)博物館導覽客戶端、加強二維碼技術、官方微信等的運用不僅可以加深觀眾對展品本身的認識和了解，也可讓觀眾感受到參觀過程中的輕松與自由。而通過網(wǎng)絡技術直接推送給觀眾的文字、圖片、視頻等信息也減少了觀眾長時間駐留在展廳內(nèi)拍照的必要。
根據(jù)不同展覽和活動，滿足觀眾需求，適時靈活變通。根據(jù)展陳和觀眾的實際情況，適時調(diào)整服務方式和內(nèi)容，集中體現(xiàn)著博物館的個性化、人性化服務。以中國國家博物館為例，近期因舉辦重要外展，觀眾參觀熱情高漲，為滿足不同觀眾的需求，該館首次提出開放晚間專場，將開放時間延長至晚上8點，此舉對于一向以安全為重的博物館來說，不僅意味著運營成本提高，更意味著安全風險增加，但這些舉措給觀眾帶來的便利和親切感顯然效果明顯。
參觀與體驗并舉，審美與休閑不誤。博物館是陳列展示歷史文化遺跡和文化藝術的高雅場所，同時也應該是供人們獲得知識、休閑體驗的家園。事實上，博物館公共教育從主導型教育向體驗型教育轉(zhuǎn)變是必然趨勢，博物館需要專屬的公共教育服務區(qū)，不僅可以讓觀眾深層次了解展覽內(nèi)涵，獲得美好的博物館體驗，也可以拉近觀眾與博物館的距離，更好地實現(xiàn)博物館的公共教育職能。